Artigos de Opinião

O Cliente

A definição do dicionário diz que o Cliente é uma pessoa que confia os seus interesses a um procurador. Este é, por seu lado, aquele que tem procuração para tratar dos negócios de outrém. O Cliente pode também ser um freguês, aquele que compra habitualmente à pessoa certa. A mudança de valores e posicionamentos no mercado empresarial fizeram com que deixássemos as "esquinas", onde o Cliente vinha ter connosco e, face à conjuntura concorrencial, passassem a ser os fornecedores a ir ter com o Cliente, que se instalou e fixou morada. (...)

No entanto, recorrendo a uma imagem antiga, em que o mercado ainda é o "lugar das compras" (que não deixou de ser, os produtos é que se tornaram diferentes), podemos dizer que o importante na relação com o cliente ainda é a relação de confiança e de hábito que se estabelece.

O cliente tem que confiar em alguém que conheça o seu negócio e que lhe possa antecipar necessidades, suprir faltas e falhas e procurar soluções. Alguém que se preocupa com a forma como o negócio evolui, que pensa como o pode melhorar e que tem as melhores soluções para tal. Este alguém tem que converter-se em "procurador", conhecer bem a "casa" e o "mercado" onde o cliente se posiciona, saber o que lhe faz falta para que o negócio floresça, antecipar as suas necessidades e propôr soluções adequadas.

A actividade comercial

A actividade comercial não é mais do que estar atento ao cliente, na perspectiva de compreender o seu negócio e facilitar-lhe o acesso a soluções que auxiliem a evolução no sentido que ele pretende, a atingir os seus objectivos, a resolver os seus problemas.

O comercial deve pensar no negócio do seu cliente como se fosse o seu. A preocupação em conhecer a empresa, a missão e objectivos, o negócio, estratégia e direccionamento, a sua estrutura e políticas de recursos humanos é tão fundamental como conhecer o organigrama ou chegar o mais perto possível do centro de decisão. O comercial que se posicione desta forma pode vir a ter mais sucesso do que aquele que assume saber o que o cliente precisa e "impinge" as suas soluções.

Todos os manuais de vendas referem que aquele que tem um produto ou solução para vender deve partir do princípio que o cliente apenas compra o que quer ou precisa ou para que tem orçamento. Assim, o comercial deve estar atento às necessidades do cliente, aos projectos em que está envolvido e que estão a decorrer na empresa, às oportunidades que estes representam, às sugestões que lhe pode fazer de melhoramento ou mudança, tendo por objectivo alcançar os objectivos dele, mas "colocando" os seus produtos "na banca".

A relação entre os dois constrói-se a partir da confiança que o comercial demonstrar ter nas suas soluções e na forma como o transmite ao cliente, sendo uma relação de simbiose e não um parasitismo. O cliente tem que perceber claramente quais as mais valias do produto ou serviço, bem como que contributo positivo estes têm para a resolução do problema. Só assim o cliente vai confiar na solução que lhe está a ser proposta e, consequentemente, no comercial.

Alguns conselhos práticos

Para quem está a fazer propospecção, e depois da fase de selecção dos seus públicos/potenciais clientes, há que dar início à marcação de reuniões. Há que pensar e estruturar a abordagem, prever algumas situações frequentes (como apenas conseguir falar com a secretária ou um colega) e arranjar forma de "enfrentar" essas adversidades, transformando-as em oportunidades. Conseguir o correio electrónico da sua pessoa-alvo para enviar a apresentação da empresa pode ser uma solução, ou então envie por correio tradicional, sem esquecer o "follow-up", fundamental para chegar à primeira reunião.

Aproximadamente 2 dias úteis depois deste envio certifique-se, por meio de um telefonema ou uma ida pessoal à empresa, que a pessoa recebeu e/ou leu a apresentação; conforme a resposta (pode ser necessário re-enviar o e-mail ou enviar por correio) e não deixando passar mais de 4 dias úteis, deve estabelecer novo contacto a pedir retorno sobre a apresentação e/ou interesse dos serviços/produtos. Não deixe passar mais de 6 a 7 dias úteis até voltar a tentar novo contacto a solicitar reunião.

Para quem já tem contas atribuídas, há que considerar que deve, através dos seus interlocutores existentes, procurar outros (por exemplo, o marketing ou o departamento de projectos e/ou desenvolvimento) para aumentar o seu conhecimento da empresa e para que a visibilidade que tem do negócio do seu cliente potencie a venda das "suas" soluções.

O comercial deve sempre ter presente que a pessoa que vai encontrar, mesmo que esta esteja vestida de forma casual, não é o seu "companheiro de copos". A cordialidade e o tom amistoso devem marcar presença desde a recepção até ao director. Não se queira saber demasiados pormenores da vida da pessoa mas deve ter-se a preocupação em reter um ou outro pormenor (se a pessoa tem desenhos de criança no gabinete poderá perguntar se são do/a filho/a e que idade tem) mas sem entrar em detalhes (em que escola anda, o que gosta de comer, etc.) aproveitando para, nas vezes seguintes que estiver com a pessoa, perguntar se o/a filho/a está bem. Assim, gradualmente, vai estreitando uma relação que é, acima de tudo, profissional.

A primeira reunião

Começar pode ser complicado, uma vez que o comercial é um estranho para o cliente, mas pode transformar-se esta "fraqueza" numa "força" uma vez que esta reunião vai marcar, para sempre, a sua relação com o cliente. Use -a como uma ferramenta para atingir os seus objectivos.

Os passos seguintes são um guia de suporte à actividade comercial continuada, quer seja o primeiro encontro, quer já tenha presença marcada no cliente. No seu quotidiano, o comercial deve estar focado nestes 6 factores: quem, onde, como, quando, porquê e quanto. Só asism poderá fazer uma excelente detecção de oportunidades.

Os 9 passos para uma reunião bem sucedida

1. Prepare sempre as suas reuniões com uma recolha prévia de informação sobre a empresa que visita - o objectivo é poder trocar ideias com o cliente;

2. Fazer perguntas sobre a empresa, com base na informação que obteve - o objectivo é perceber o negócio do seu cliente e perceber a estrutura;

3. Procurar perceber os problemas (angústias) que o cliente tem por resolver e procurar enquadrá-los na empresa - o objectivo é contextualizá-los para perceber onde estão as oportunidades;

4. Procurar perceber qual seria, na opinião do seu interlocutor, a solução ideal para aquele problema porque a pessoa em causa já pensou bastante no assunto;

5. Procurar sistematizar as ideias fazendo uma síntese do problema que o cliente lhe expôs;

6. Apresentar um ou dois cenários possíveis, aproximando-se daquela que seria a solução ideal para o cliente, que lhe resolvam o problema e que estejam ao seu alcance financeiro (se fizessemos assim..., se lhe propusesse isto..., ) - trate do COMO e do PORQUÊ;

7. Seleccionar, conjuntamente, a solução ideal e tratar dos detalhes - já tem o QUÊ, agora falta o COMO, QUANDO, com QUEM e ONDE;

8. Rever todo o cenário com o cliente, fazer uma síntese, verificar se estão de acordo e se a solução apresentada resolve efectivamente o problema em causa e confirmar o cabimento orçamental;

9. Apresentar uma proposta financeira (o QUANTO), com o descritivo total da solução, e fazer o "follow-up".

Mesmo que não consiga efectuar este trabalho na primeira reunião, o objectivo é fazê-lo de forma permanente nos seus clientes, de forma a que adquira o "à vontade" suficiente para fazer sugestões.

A aplicabilidade destes passos entrará no quotidiano do comercial que não é apenas um vendedor mas s im um ganhador.

Boas vendas!

Susana Godinho - Março 2005

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